14 неделя
14. Онбординг и time to value
Сначала вам нужно определить модели поведения, которые связаны с результатами вашего решения и предлагаемыми вами ключевыми функциями.

Вообще говоря, активные пользователи, средняя продолжительность сеанса и количество ключевых действий уже обеспечивают неплохую основу для оценки вовлеченности.

Кроме того, вы можете ввести другие показатели, которые определяют вовлеченность и удержание пользователей с течением времени:

D1, D7, D30, W1 Удержание

Эти значения показывают процент пользователей, которые активны через один, семь и 30 дней после регистрации.

Эти значения могут быть представлены в форме когортного анализа водопада или в виде кривой удержания .

В частности, удержание W1 является важной метрикой, которую необходимо оптимизировать, чтобы увеличить удержание клиентов. Большинство пользователей уходят в течение первой недели после регистрации.

Улучшение удержания в течение этого критического периода с помощью правильной адаптации и активации оказывает долгосрочное влияние на всю кривую удержания.

Выявление клиентов, которые не взаимодействуют с вашим продуктом в раннем возрасте, и установка конкретных триггеров, связанных с планом действий (индивидуальные предложения, индивидуальные стратегические сессии, звонки в службу поддержки клиентов), может привести к гораздо большему количеству конверсий и активных действий. пользователи.

Время окупиться

Это метрика адаптации, которая действительно определяет успех вашего бизнеса.

Он измеряет время, которое требуется клиенту от регистрации до первых результатов и этого знаменитого «момента ага».

Любая минута задержки между регистрацией и быстрым выигрышем увеличивает вероятность того, что клиент просто уйдет на этапе регистрации и, скорее всего, никогда не вернется обратно.

Чтобы улучшить этот показатель, необходимо оптимизировать процесс адаптации пользователей и предлагать рекомендации , которые помогут пользователям быстро достичь своих целей.

Принятие функции

Эта метрика является кратким пособием по успеху клиентов и командам по управлению продуктами.

Каждый раз, когда вводится новая функция (возможно, после запроса функции), команда продукта явно взволнована и хотела бы, чтобы клиенты сразу же попробовали ее.

В условиях растущей конкуренции на рынке SaaS инновации продуктов имеют важное значение. Таким образом, объявления о функциях и внедрение функций становятся важными, чтобы убедиться, что ваши клиенты следят за развитием событий в дорожной карте вашего продукта.

Внедрение функций во время адаптации и на последующих этапах связано с осознанием того, насколько ценен ваш продукт, и, следовательно, является критически важным шагом на пути к удержанию клиентов.

Принятие функции само по себе измеряет только эффективность продвижения вашей функции (подумайте об электронных письмах, всплывающих окнах, красных счетчиках рядом с колокольчиком, входящих сообщениях или мигающих подарочных пакетах).

Знание того, что более 40% ваших пользователей приняли новую функцию в течение первой недели после развертывания, мало что значит.

Реальная добавленная стоимость внедрения функции заключается в том, сколько клиентов протестировали вашу новую функцию изначально и продолжали использовать ее с течением времени. Если ваши пользователи на самом деле никогда не используют определенную функцию после ее тестирования при ее запуске, уровень внедрения вашей функции все еще низок, независимо от того, сколько клиентов было привлечено вашим объявлением.

Тщательный анализ внедрения функций учитывает глубину внедрения , время внедрения и продолжительность внедрения. Такие показатели можно отслеживать для разных сегментов клиентов, особенно если функция разрабатывалась для определенной целевой группы.

Общие показатели использования функций

Чтобы оценить надежность исследования портрета вашего клиента, соответствия продукта рынку, дорожной карты продукта и маркетинговой стратегии продукта, вам необходимо определить основные показатели, связанные с использованием функций и использованием функций в каждом сегменте клиентов.

Следуя анализу MCI (см. метрики клиентов ниже) и собирая запросы функций, вы можете внедрять новые функции, не полагаясь на предположения.

Однако изначально вы можете полагаться только на исследования рынка и развитие бизнеса, чтобы определить приоритеты проектов в своей дорожной карте.

Показатели использования функций оценивают обоснованность ваших предположений и собранных вами данных исследований.

Особенно интересно узнать:

  • Как часто используется конкретная функция
  • Какие наборы функций, как правило, используются каким сегментом пользователей
  • Какая функция вызывает замешательство или разочарование
  • Сколько времени пользователи проводят с определенной функцией по сравнению с общим временем, проведенным в продукте
  • Какие сегменты пользователей кажутся безразличными к этой функции
  • Принятие функции (см. абзац выше)
  • Временные тренды, которые могут демонстрировать четкую закономерность

Коэффициент конверсии пробной версии в платную

Это значение показывает, насколько эффективен ваш процесс адаптации , а также намекает на потенциальные проблемы, связанные с управлением продуктом, UX-дизайном, общением (с маркетингом и продажами) и ожиданиями, связанными с успехом клиента.

В некотором смысле, это всеобъемлющий показатель, который оценивает, насколько эффективно работает ваша компания, начиная с выбора правильных потенциальных клиентов, которые могут конвертироваться, направляя их на этапе адаптации , заботясь о них и превращая их в постоянных клиентов.
Это значение можно отслеживать отдельно для разных клиентских сегментов, чтобы направлять маркетинговые мероприятия по таргетингу на те клиентские сегменты, которые имеют более высокий коэффициент конверсии .
Вовлеченность в работу

Отток напрямую связан с онбордингом.

Привести пользователей к полному пониманию вашего продукта и его функций, быстрому достижению результатов — это ключ к созданию долгосрочных отношений с вашими клиентами.

Вот почему так важно отслеживать и улучшать взаимодействие на этапе адаптации.

Чем раньше пользователи взаимодействуют с вашим продуктом и чем больше они вовлечены, тем больше они будут чувствовать себя обязанными продолжать его использовать.

Активация и удержание глубоко укоренены в процессе адаптации.

Онбординг — самый важный шаг на пути к удержанию клиентов. Таким образом, важно отслеживать и внимательно изучать индикаторы вовлеченности , которые могут сигнализировать о проблемах на этом этапе.

Вовлеченность во время онбординга можно рассчитать, взглянув на контрольный список необходимых задач, которые необходимо выполнить, чтобы начать эффективно использовать продукт, и измерив, как часто и как быстро пользователи выполняют весь контрольный список.

Клиенты, которые проходят все самые важные этапы онбординга в течение 24 часов, имеют на 80 % больше шансов на конверсию (согласно исследованию, проведенному Groove ).

Менеджеры по продуктам и дизайнеры UX должны иметь четкое представление о микро- и макроцелях, которых должны достичь пользователи. Пользователям необходимо предоставить контрольный список, в котором они могут отмечать цели и получать за это вознаграждение. Таким образом, вы можете гарантировать принятие и активацию функции.

Userlane предлагает такой контрольный список в сочетании с интерактивными руководствами на экране , которые проводят пользователей через процесс адаптации в режиме реального времени, чтобы убедиться, что процесс проходит максимально быстро и эффективно.

Существует несколько способов подсчета онбординга.
Количество ключевых действий пользователя за сеанс

Это можно считать жизненно важным KPI для успеха продукта и клиентов.

Вы можете начать с определения ключевых действий, которые пользователи должны выполнять в вашем программном обеспечении, и отслеживать их с течением времени для различных сегментов клиентов.

Например, для программного решения, такого как Autopilot, таким действием может быть количество созданных поездок, а для Facebook это может быть просто количество опубликованных или отредактированных объявлений.

Опять же, глядя на разницу в этой ценности между отточенными и удержанными клиентами, вы можете увидеть, как вы можете повысить вовлеченность, чтобы уменьшить отток.

Также важно отслеживать это значение с течением времени и сравнивать результаты, чтобы увидеть, как вовлеченность меняется со временем для разных сегментов клиентов

Принятие продукта

Внедрение продукта относится к совместным усилиям по успешному привлечению новых пользователей при сохранении существующих клиентов.

Это абсолютная ценность, которая объединяет рост и удержание.

Скорость принятия

После того как вы определите ключевые индикаторы, указывающие на активных пользователей, вы можете сравнить количество активных пользователей с общим количеством пользователей с подпиской, чтобы определить степень внедрения.

Я представил эту метрику в разделе о количестве активных пользователей, используя термин «% здоровых пользователей», поскольку эта метрика связана как с продуктом (как уровень принятия), так и с успехом клиента с точки зрения оценки здоровья клиента (см. ниже).


Затраты на адаптацию клиентов

Эти расходы включают время и расходы, связанные с вашими операциями по адаптации.

Такие расходы могут быть связаны с программным обеспечением для адаптации , вашим программным обеспечением для автоматизации электронной почты (для электронной почты), людьми, участвующими в звонках или вебинарах, технологиями вебинаров, затратами, связанными с созданием и обслуживанием (обновлением) документации по продукту и образовательным контентом, затратами, связанными с технологиями, используемыми для создайте такую базу знаний, вызовы стратегии и т. д. в зависимости от того, насколько важен процесс адаптации вашего пользователя.

В целом, такие затраты являются подкатегорией затрат на приобретение. Тем не менее, ваша компания несет такие расходы после создания SQL. В данном случае эта метрика относится к области успеха продукта и клиента.

Чтобы масштабировать процесс, вам необходимо максимально автоматизировать и упростить адаптацию , чтобы сократить расходы и ограничить количество вовлеченных людей.